Relation client
Manager la relation client, c’est placer la satisfaction et l’écoute au cœur de la performance commerciale. J’ai mobilisé cette compétence en mesurant la satisfaction, en pilotant la relation par des indicateurs, en traitant les réclamations et en exploitant les outils CRM, pour faire de chaque retour client un levier de fidélisation et de réputation.
Mes apprentissages clés
La qualité de mes actions
Durant mon année de deuxième année de BUT Techniques de Commercialisation, j’ai agi…
- Manager la relation client en développant une culture partagée de service client
- en pilotant la satisfaction et l'expérience client tout au long du parcours dans une perspective durable
- en valorisant le portefeuille client par l'exploitation des données client dans le respect de la réglementation
Synthèse :
Les deux dernières composantes ont été au cœur de mes projets cette année. J’ai piloté la satisfaction client en construisant des outils de mesure concrets et en traitant les réclamations de manière structurée, ce qui correspond directement au suivi de l’expérience client sur la durée. J’ai également travaillé l’exploitation des données client à travers la mise en place d’indicateurs et l’utilisation d’outils CRM, dans le respect des règles en vigueur.
Le développement d’une culture partagée de service client est en revanche une composante que je n’ai pas eu l’occasion de pratiquer. Elle suppose un contexte managérial et collectif que les SAÉ de cette année n’ont pas mis en jeu. C’est une dimension que j’anticipe comme naturelle à développer en entreprise, dès lors que je serai intégré dans une équipe commerciale avec des responsabilités partagées.
Prise de recul
Auto-évaluation de la maîtrise de cette compétence
Points maîtrisés
Je suis à l’aise pour structurer un dispositif de relation client complet : définir des indicateurs, mesurer la satisfaction et traiter une réclamation avec le bon ton. J’ai compris qu’une réclamation bien gérée fidélise, et que la satisfaction est un levier de croissance à part entière.
Axes d’amélioration
Je veux consolider cette compétence en conditions réelles, au contact direct de vrais clients. Je souhaite aussi approfondir l’exploitation avancée des outils CRM et l’analyse des données clients dans le temps, pour passer de la mesure ponctuelle à un véritable suivi des tendances.
Mon auto-évaluation
Je suis à l’aise pour structurer un dispositif de relation client complet : définir des indicateurs, mesurer la satisfaction et traiter une réclamation avec le bon ton. J’ai compris qu’une réclamation bien gérée fidélise, et que la satisfaction est un levier de croissance à part entière.
Projection professionnelle
La relation client est un véritable point d’appui pour mon projet professionnel. Quel que soit le métier commercial que je viserai, que ce soit dans le développement commercial, l’account management ou le marketing, savoir écouter, mesurer et fidéliser sera central. C’est une compétence transversale que je continuerai à développer en stage comme en poste, car elle conditionne la performance et la réputation de toute entreprise.