Commentaires de traces — Le Labo du Moulin

1. Diaporama de présentation (diapo-labodumoulin.pdf)

Contexte du projet Dans le cadre de la SAE de deuxième année de BUT TC, notre groupe de quatre étudiants a joué le rôle de consultants commerciaux pour Le Labo du Moulin, leader français du kéfir de fruits. Notre mission : construire un plan d’action commercial et relationnel sur un an pour accompagner la croissance de l’entreprise vers un objectif de 5 M€ de CA en 2027.

Place de la trace dans la SAE Le diaporama est le support de notre soutenance finale du 28 mai 2026 devant jury. Il synthétise l’intégralité de notre plan d’action en un format percutant et lisible : force de vente, salons professionnels, merchandising, leviers digitaux et relation client. C’est lui qui a porté notre posture de consultants à l’oral — chaque slide devait être convaincante, argumentée et orientée décision.

Organisation et contribution personnelle La construction du diaporama a été répartie entre les quatre membres du groupe, chacun prenant en charge les slides correspondant à sa partie du dossier. J’ai personnellement réalisé les slides relatives à la relation client et au dispositif de pilotage par les KPI, ainsi que la slide de conclusion reprenant les indicateurs de performance globaux du plan. La mise en forme finale et la cohérence visuelle ont été travaillées collectivement lors d’une session commune la semaine précédant la soutenance.

Contenu justifiant les AC visés Le diaporama mobilise l’ensemble des AC de la SAE. On y retrouve la stratégie de communication avec le choix des supports justifié par les cibles (Instagram/TikTok pour les 25-40 ans, communication pédagogique en point de vente pour la cible secondaire), la segmentation B2B/B2C avec les actions associées à chaque niveau, et le dispositif complet de relation client — KPI, processus de réclamation, exploitation CRM. Chaque recommandation est formulée de manière opérationnelle avec des objectifs chiffrés, ce qui démontre une vraie capacité à traduire une analyse en plan d’action concret.

Prise de recul et validation La soutenance m’a appris quelque chose d’important : avoir un bon dossier écrit ne suffit pas si le diaporama ne hiérarchise pas bien l’information. J’ai réalisé que les slides les plus efficaces étaient celles qui posaient une question et y répondaient en trois points maximum. C’est un réflexe de synthèse que je veux continuer à développer, notamment pour les présentations en contexte professionnel.

2. Dossier écrit (dossier-ecrit-labodumoulin.pdf)

Contexte du projet Le Labo du Moulin est le leader français du kéfir de fruits, avec un objectif de croissance ambitieux à horizon 2027. En tant que groupe de quatre étudiants-consultants dans le cadre de notre SAE de BUT TC, nous devions produire un plan d’action commercial complet, structuré et argumenté, remis sous forme de dossier écrit.

Place de la trace dans la SAE Le dossier écrit est le livrable central de la SAE. Il développe en profondeur chacune des cinq parties du plan d’action : activation des commerciaux, optimisation des salons, merchandising et animation en magasin, leviers de croissance digitaux et relation client. C’est le document de référence qui justifie toutes les recommandations présentées à l’oral — il prouve que chaque décision repose sur une réflexion structurée et non sur des intuitions.

Organisation et contribution personnelle Le dossier a été rédigé en équipe avec une répartition claire des parties. Je me suis chargé de la partie 5 sur la relation client dans son intégralité — diagnostic, KPI, processus de réclamation, exploitation CRM et résultats attendus — ainsi que d’une contribution à la partie 4 sur les leviers digitaux, notamment la stratégie de contenu sur les réseaux sociaux. La relecture croisée et la mise en forme finale ont été faites à quatre.

Contenu justifiant les AC visés Le dossier démontre la mobilisation des AC à travers des recommandations concrètes et argumentées. La stratégie de communication est détaillée avec des choix de supports justifiés par les profils de cibles. La segmentation B2B/B2C est explicitée avec des actions différenciées pour chaque niveau. La partie relation client — que j’ai rédigée — pose un vrai dispositif de pilotage : définition des KPI, processus de traitement standardisé des réclamations en cinq étapes, recommandation d’un CRM et exploitation des retours clients pour l’amélioration continue. Ce niveau de détail opérationnel prouve que les AC ont été mobilisés de manière approfondie, pas seulement évoqués.

Prise de recul et validation Rédiger la partie relation client m’a demandé de sortir d’une vision purement commerciale pour adopter une logique de service et de qualité. J’ai compris que la satisfaction client n’est pas juste un indicateur à surveiller — c’est un levier de croissance à part entière. Si c’était à refaire, j’aurais appuyé davantage sur des exemples concrets de marques ayant transformé leur gestion des réclamations en avantage concurrentiel, pour rendre les recommandations encore plus percutantes.

3. Outil de mesure de la satisfaction (mesure-satisfaction-labodumoulin.xlsx)

Contexte du projet Dans le cadre du plan d’action commercial pour Le Labo du Moulin, notre groupe devait proposer un dispositif concret de pilotage de la relation client. Au-delà des recommandations théoriques, il s’agissait de produire un outil directement utilisable par l’entreprise pour mesurer et suivre la satisfaction de ses consommateurs.

Place de la trace dans la SAE Cet outil Excel est la preuve tangible de notre capacité à opérationnaliser les recommandations de la partie relation client. Il ne s’agit pas d’un document de réflexion mais d’un vrai outil de pilotage — celui qu’un responsable relation client pourrait utiliser chaque mois pour suivre ses indicateurs et identifier les axes d’amélioration.

Organisation et contribution personnelle J’ai construit ce fichier seul, de A à Z. J’ai d’abord défini la structure de collecte des données (les variables à mesurer : note globale, recommandation, qualité produit, service client, commentaire libre), puis simulé 15 réponses clients représentatives des situations réelles identifiées dans notre diagnostic. J’ai ensuite créé le second onglet tableau de bord avec les calculs automatiques des indicateurs clés.

Contenu justifiant les AC visés Ce fichier mobilise directement les AC de pilotage de la relation client et d’exploitation des outils. Il contient deux onglets : un onglet de collecte structurant les réponses de 15 clients simulés avec cinq variables mesurées, et un onglet tableau de bord calculant automatiquement les indicateurs retenus — satisfaction moyenne (7,9/10), taux de recommandation (80 %), qualité produit (8,1/10) et service client (7,7/10). Ces résultats sont directement exploitables : ils révèlent que le service client est le point faible à adresser en priorité, et que deux réclamations récurrentes (bouteille endommagée, difficulté à trouver le produit) correspondent aux cas traités dans notre document de gestion des réclamations — ce qui prouve la cohérence entre les deux outils.

Prise de recul et validation Construire cet outil m’a appris que la qualité d’un indicateur dépend d’abord de la qualité des données collectées. Si le questionnaire est mal conçu ou les réponses non représentatives, le tableau de bord ne sert à rien. J’aurais pu aller plus loin en ajoutant un onglet d’évolution mensuelle pour visualiser les tendances dans le temps — c’est clairement la prochaine étape si cet outil était déployé en conditions réelles.

4. Gestion des réclamations clients (reclamations-labodumoulin.pdf)

Contexte du projet Le Labo du Moulin est en forte croissance, ce qui implique mécaniquement une augmentation du nombre de consommateurs et donc de réclamations potentielles. Dans notre plan d’action, nous avons jugé essentiel de proposer un dispositif structuré de traitement des réclamations, à la fois pour protéger l’image de la marque et pour transformer chaque insatisfaction en opportunité d’amélioration.

Place de la trace dans la SAE Ce document est la traduction opérationnelle de notre stratégie relation client. Il illustre concrètement comment Le Labo du Moulin peut gérer les situations d’insatisfaction de manière professionnelle, cohérente et traçable. Il complète l’outil Excel de mesure de satisfaction : l’un mesure, l’autre agit.

Organisation et contribution personnelle J’ai rédigé ce document en binôme avec Perrine. Nous avons d’abord défini ensemble le processus standardisé en cinq étapes, puis j’ai pris en charge la rédaction des deux réponses types aux réclamations les plus fréquentes — bouteille endommagée et problème de réapprovisionnement — en veillant à adopter un ton professionnel, empathique et orienté solution. Le tableau de suivi mensuel et les KPI relation client ont été construits conjointement.

Contenu justifiant les AC visés Ce document mobilise directement les AC de traitement des réclamations et d’exploitation des outils de relation client. Il contient un processus en cinq étapes clair et reproductible (réception, qualification, réponse sous 24-48h, solution, suivi), deux réponses rédigées illustrant l’application concrète de ce processus, un tableau de suivi mensuel montrant une amélioration progressive du taux de résolution (de 89 % en janvier à 100 % en avril) et un tableau de KPI avec des objectifs précis et mesurables. L’ensemble démontre une approche de la relation client qui va au-delà de la simple réponse au mécontentement : chaque réclamation est documentée, analysée et utilisée pour améliorer l’activité.

Prise de recul et validation Ce que j’ai retenu de cet exercice, c’est l’importance du ton dans une réponse à une réclamation. Lors de la rédaction des réponses types, j’ai fait plusieurs versions avant de trouver le bon équilibre entre professionnalisme, empathie et efficacité. Une réponse trop froide aggrave la situation, une réponse trop longue dilue le message. C’est une compétence rédactionnelle que je perçois comme très transférable, que ce soit en service client, en account management ou en communication d’entreprise.